Tuesday, August 16, 2016

道歉的藝術:說對話,危機就能變轉機




為什麼有些人只犯了小錯,不但得不到原諒,
還引發軒然大波,丟了工作?
為什麼有些人犯了大錯,不但被原諒,
還讓對方反過來挺他,成為他的貴人?
為什麼一起犯錯的人,有些人可以無事脫身,
有些人卻成為眾矢之的?

人可以犯錯,但不能不會道歉,
不會道歉就會罪加一等,
會道歉,錯誤也可一筆勾消!
犯錯後果可大可小,差別就在說對話了沒!

小編幫大家整理道歉的要點如下:

道歉時最容易犯的錯:

道歉是為了對方,不是為了自己


1.要先搞清楚「道歉」的本質

「道歉」其實是為了付起責任,對於自己造成別人的
困擾至上最深的歉意及補償。

2.千萬不要說出「多餘的話」

有些人為了挽回自己的生遇,試圖在道歉後說幾句話打圓場,
結果卻因此「失言」,而最糟的道歉是說了不該說的話,
反而在刺激怒對方。

3.切忌嘴上道歉,態度卻很高傲

因為道歉時,最重要的是坦然認錯道歉,
如果不能真誠面對,就會做出「高傲的道歉」。

4.與其強詞奪理,不如拿出資料

唯有勇於承認錯誤,不找藉口,坦然道歉,
才有可能化解危機,但若要堅持己見,
就要提出資料證明自己的說法於本有據。
切記,強詞奪理只會讓事情更糟!


道歉的基本態度:

先處理人心,再處理事情


1.不要以為道歉一次就沒事

大部分人都會不自覺的懷有「道歉了,對方就會原諒」的期待,
然而要不要接受道歉,是由對方決定,
所以要切記接受道歉需要時間。

2.辯解是為了自己,說明是為了對方

「辯解」指的是是求自保,試圖向對方解釋責任不在自己身上,
而「說明」是希望對方了解,並努力用行動讓對方明白。
向對方說明由於處理不當的理由時,
若是能為自己造成的麻煩向對方致歉,
便能慢慢平息對方的怒氣,這是道歉不可忽略的事。

3.道歉後不可再犯同樣的錯

既然已為了犯下的錯誤向人道歉,唯有改正錯誤,
才能使你的道歉有意義,絕對不要讓自己變成一直
被罵、一直向人道歉的人。

化解危機一定要會讀心:

聽出言外之意,即可掌握化解關鍵


1.聆聽是盛怒最好的解藥

一個人盛怒時,你必須讓他先發洩怒氣,
所以就先安靜的聆聽不要中途插嘴,
要先搞清楚對方為何生氣,
這樣才會知道自己應該針對那些事項道歉。

2.真正在意的事,藏在沒說出的話中

人之所以會勃然大怒,就是因為有所期待,或對你信任的緣故,
所以若發現你沒做到或不符合期待時,就會覺得惱怒,
因此要化解對方的怒氣關鍵在於鍥而不捨,努力聆聽出
對方話中最令他憤怒的部分,以及最希望你了解的事。


該怎麼說讓對方不但

原諒你,還反過來幫助你?


1.讓生氣者說出希望的解決辦法

處理對方的憤怒時,最重要的是儘量讓對方說出他的要求,
也就是需要明確問出生氣一方的要求。

2.在尚未釀成問題之前,先出言化解危機



道歉是人與人之間最基本的禮節,也是展現危機處理的能力,
如果處理不當,很容易延燒成為眾所皆知的社會事件。
然而,犯錯並不可怕,可怕的是道錯歉、說錯話,
讓事情更加嚴重,甚至讓名聲從此跌落谷底,
釀成無以挽回的信用危機;
道歉也不是只要有誠意,對方就能盡釋前嫌或是原諒錯誤,
而是要抓對時機,切中要點,
了解對方的心理需求,才能化危機成轉機,

更多道歉及危機化轉機的技巧都在>>

道歉的藝術:說對話,危機就能變轉機

有興趣的人 快去書店翻來看看吧!


本文為 CMoney官方 編輯群整理撰寫之 讀書心得,
部分擷取自書籍內容,詳見原書籍

No comments:

Post a Comment

Google+ Badge

Google+ Followers